Vous souhaitez renforcer la fidélité et l’engagement de vos clients ? Découvrez pourquoi l’expérience client est la clé d’une transformation numérique réussie, et comment en faire un point d’attention.
Tous les chefs d’entreprise avisés savent que la satisfaction des clients est la clé du succès à long terme. Pourtant, lors des initiatives de transformation numérique, lesquelles impliquent souvent la migration cloud et l’automatisation intelligente, l’expérience client (CX) est parfois reléguée au second plan.
Imaginez l’impact avec un scénario inverse dans lequel l’expérience client serait au cœur de votre transformation numérique.
pourquoi l’expérience client est-elle importante ?
L’expérience client est un élément essentiel de la fidélisation – une mauvaise expérience fera fuir les clients. Une CX de haut niveau offre de nombreux avantages :
- un engagement accru, conduisant à une augmentation des dépenses nettes
- la possibilité de faire des clients des promoteurs
- davantage de possibilités de recueillir des données sur les clients, grâce aux systèmes de gestion et d’analyse des données
Certaines mises à jour numériques ont peu d’impact sur l’expérience client, alors que d’autres peuvent même vous faire reculer de plusieurs pas. En gardant vos clients à l’esprit dès le départ, vous pourrez plus facilement apporter des changements que ceux-ci apprécieront et dont ils bénéficieront.
qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?
La transformation numérique va au-delà des nouvelles technologies : il s’agit de placer les personnes et le fonctionnement du système au premier plan. C’est également vrai pour l’expérience client (CX), dont les principaux piliers devraient être ceux-ci :
simplicité
Veillez à ce que vos services numériques soient faciles à utiliser et ouverts à tous.
adaptabilité
Vos plateformes doivent s’adapter aux besoins de vos clients, et non l’inverse.
personnalisation
Chaque interaction doit donner aux clients le sentiment d’être valorisés et au centre de l’attention. Nous pensons ici à l’amabilité du personnel, à l’efficacité du passage en caisse et à l’ambiance agréable dont vous devez pouvoir profiter dans tout magasin physique. Intégrer ces valeurs devrait être une priorité lors de votre prochaine refonte numérique.
5 manières d’intégrer l’expérience client dans votre transformation numérique
Pour une stratégie véritablement axée sur le client, vous devez penser à l’expérience client à chaque étape de la transformation numérique :
1. recherche
Toute stratégie axée sur le client commence par la connaissance du public. Collectez à la fois des faits concrets via des enquêtes et des analyses, et des perceptions et des impressions via des groupes de discussion et des commentaires. Cet aperçu global vous aidera à comprendre ce que veulent vraiment vos clients.
2. conception du service
Même si la transformation numérique vise à réduire les coûts et à accélérer les processus, il ne faut pas perdre de vue l’expérience client. Lors de la refonte de vos services, ne vous contentez pas de répondre aux attentes des clients, mais dépassez-les, à chaque point de contact.
3. développement et configuration
Il est essentiel qu’un expert CX soit présent à toutes les étapes du développement du produit. Cela permet aux professionnels IT de se concentrer sur les résultats qui comptent pour le client, comme la vitesse, la convivialité et l’accessibilité. Lors de la configuration et de l’intégration, une approche CX vous aidera à éviter les changements qui pourraient avoir un impact sur la satisfaction du client.
4. test et validation
Si vous lancez un service destiné aux clients, l’enjeu est important. Les problèmes, même mineurs, peuvent entamer considérablement la confiance des clients. C’est pourquoi votre équipe de transformation numérique doit tester rigoureusement le service et résoudre les éventuels problèmes ayant un impact sur l’expérience client avant le déploiement.
5. commentaires des clients
N’oubliez pas que la transformation numérique est un cycle continu. Une fois votre nouvelle plateforme opérationnelle, poursuivez le cycle en recueillant et en analysant les commentaires des clients. Utilisez ces informations pour améliorer vos services.
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