Klanten die meer betrokken én trouw zijn? Ontdek waarom customer experience de sleutel is tot een succesvolle digitale transformatie en hoe je dit bovenaan de agenda zet.
Tevreden klanten = duurzaam succes, dat weet elke slimme bedrijfsleider. Toch komt de customer experience (CX) soms in de vergeethoek terecht bij initiatieven rond digitale transformatie, zoals cloudmigratie en slimme automatisering.
Maar wat als je de dingen nu eens anders zou aanpakken en de customer experience centraal stelt in je digitale transformatie?
waarom is de customer experience belangrijk?
CX is een cruciale factor om je klanten te binden. Slechts 1 slechte ervaring kost je klanten. Een uitmuntende customer experience heeft talloze voordelen, zoals:
- een grotere betrokkenheid, wat leidt tot hogere netto-uitgaven
- een kans om van klanten promotors te maken
- meer mogelijkheden om klantgegevens te verzamelen, dankzij systemen voor gegevensanalyse en gegevensbeheer
Sommige digitale upgrades hebben nauwelijks een impact op de customer experience en andere kunnen je zelfs een stap of twee doen terugzetten. Maar als je je klanten vanaf het begin voor ogen houdt, ben je beter in staat om veranderingen door te voeren die ze zullen waarderen en waarvan ze zullen profiteren.
wat houdt een geweldige customer experience in?
Digitale transformatie is meer dan alleen nieuwe technologie; het gaat erom mensen en manieren van werken centraal te stellen. Dat is ook zo voor de customer experience (CX), waar dit de belangrijkste pijlers zijn:
eenvoudig
Zorg ervoor dat je digitale diensten gebruiksvriendelijk en voor iedereen toegankelijk zijn.
aanpasbaar
Je platformen moeten zich aanpassen aan de behoeften van je klant, niet andersom.
persoonlijk
Na elke interactie moeten klanten het gevoel hebben dat ze gewaardeerd worden en belangrijk zijn.
Een beetje zoals de vriendelijke medewerkers, de vlotte betaling aan de kassa en de aangename sfeer die je zo waardeert in een fysieke winkel. Maak er een prioriteit van om deze waarden te integreren in je volgende digitale hertekening.
5 manieren om CX te integreren in je digitale transformatie
Voor een echte klantgerichte strategie moet je in elke fase van de digitale transformatie nadenken over CX:
1. onderzoek
Het vertrekpunt van elke klantgerichte strategie is je publiek kennen. Verzamel zowel harde feiten via enquêtes en analyses als het 'zachte' perspectief via focusgroepen en feedback. Dat complete beeld helpt je inzicht te krijgen in wat je klanten echt willen.
2. ontwerp van diensten
Een digitale transformatie mag dan gericht zijn op besparingen en snellere processen, maar verlies daarbij CX niet uit het oog. Probeer bij het hertekenen van je dienstenaanbod de verwachtingen van je klanten niet enkel in te vullen, maar te overtreffen op elk punt.
3. ontwikkeling en configuratie
Het is essentieel om een CX-voorstander aan tafel te hebben in elke fase van de productontwikkeling. Zo blijven de IT-professionals gefocust op resultaten die belangrijk zijn voor klanten, zoals snelheid, bruikbaarheid en toegankelijkheid. Tijdens de configuratie en integratie helpt een CX-focus je om veranderingen te vermijden die de klanttevredenheid kunnen beïnvloeden.
4. tests en validatie
Er staat veel op het spel als je een klantgerichte service lanceert. Zelfs kleine foutjes kunnen het vertrouwen van de klant aanzienlijk schaden. Daarom moet je digitale transformatieteam elke mogelijk negatieve impact op de CX grondig testen en oplossen voordat je live gaat.
5. feedback van klanten
Vergeet niet dat digitale transformatie een continue cyclus is. Als je nieuwe platform opgestart is, houd die cyclus dan draaiende door feedback van klanten te verzamelen en te analyseren. Gebruik die inzichten om je diensten verder te verfijnen.
waarom randstad digital kiezen voor je CX-traject?
Onze wereldwijde talentenpool staat klaar om je te helpen je customer experience naar nieuwe hoogtes te tillen, door intuïtieve digitale platformen te bouwen, fascinerende klantentrajecten uit te tekenen of de juiste technologieën in te zetten voor naadloze interacties. Neem vandaag nog contact met ons op, dan bespreken we samen hoe we je digitale transformatiedoelstellingen kunnen omzetten in een klantgerichte realiteit.