le talent, pas la technologie, est le goulot d'étranglement de chaque parcours ServiceNow.

De nombreuses organisations explorent les capacités de ServiceNow pour décloisonner et améliorer les services dans plusieurs domaines, notamment l'ITSM, les RH, le service client, le SecOps, etc. Cependant, le manque de talents qualifiés reste un obstacle majeur dans de nombreux parcours d'adoption de ServiceNow. La plupart des entreprises ne disposent pas de l'expertise interne nécessaire pour configurer, personnaliser et optimiser efficacement la plateforme. Dans ce blog, nous explorons comment combler ce manque de talents.

Pour rester compétitives, les organisations de tous les secteurs modernisent leurs opérations informatiques. Cela crée un environnement idéal pour le développement de plateformes comme ServiceNow, et c'est un moteur essentiel de la croissance rapide de la plateforme. Mais cette croissance s'accompagne d'une forte augmentation de la demande d'architectes, de développeurs et d'administrateurs ServiceNow certifiés.

Les rôles ServiceNow figurent parmi les plus dynamiques de l'informatique. Cependant, les processus de formation et de certification n'ont pas suivi le rythme. Bien que la mise en œuvre de ServiceNow ne doive pas toujours être excessivement complexe ou chronophage, une véritable maîtrise exige à la fois une formation formelle et une expérience pratique.

pourquoi de nombreux parcours ServiceNow échouent.

Même pour les grandes entreprises, attirer et retenir des professionnels ServiceNow qualifiés reste un défi constant. Cette pénurie de talents entraîne non seulement des retards de projet, mais aussi des fonctionnalités sous-utilisées, une faible adoption par les utilisateurs et des opportunités manquées.

La mise en œuvre de ServiceNow est plus qu'un déploiement technique – c'est un changement organisationnel. De nombreux projets échouent parce que des facteurs de succès essentiels sont négligés, tels que :

• Manque de gestion du changement : Ce n'est pas parce que la plateforme est opérationnelle que les gens l'utiliseront efficacement. Les employés doivent comprendre pourquoi le changement a lieu, comment il améliore leur travail et ce qu'ils en retirent.
• Accent insuffisant sur la formation : La formation est souvent précipitée ou limitée à un petit groupe d'utilisateurs. Pour être confiants et productifs, les employés ont besoin d'une formation adaptée et spécifique à leur rôle. Et comme ServiceNow évolue continuellement, la formation doit être continue – et non une activité ponctuelle.
• Absence de propriété claire de la plateforme : ServiceNow nécessite une direction stratégique et une gouvernance opérationnelle. Sans un propriétaire dédié ou une équipe de plateforme interne, la plateforme risque de devenir fragmentée, obsolète et mal alignée sur les priorités commerciales.

Les organisations investissent massivement dans la plateforme, mais peinent souvent à exploiter tout son potentiel – simplement parce qu'elles manquent de structures internes et d'expertise pour soutenir l'adoption et le succès à long terme.

des approches intelligentes pour combler le fossé.

Heureusement, les organisations n'ont pas besoin d'attendre que l'expert ServiceNow parfait se présente. Il existe des moyens plus réalistes et évolutifs de surmonter la pénurie de talents.

1. stratégies low-code : 

Les capacités low-code de ServiceNow permettent aux équipes de créer et de personnaliser des workflows sans nécessiter une expertise approfondie en développement. Même les employés non techniques – comme ceux des RH ou du service client – peuvent contribuer à l'innovation de la plateforme. Cela accélère les cycles de livraison et favorise une collaboration plus étroite entre le métier et l'IT.



Cependant, il est important de mettre en place des garde-fous pour garantir que l'innovation ne se fasse pas au détriment de la qualité ou de la conformité. De plus, méfiez-vous des personnalisations excessives, car elles peuvent augmenter les frais de maintenance et compliquer les futures mises à niveau.

2. reskilling and upskilling

Le développement des talents internes est souvent plus durable que l'embauche externe. De nombreuses organisations ont déjà des professionnels de l'informatique qui peuvent être requalifiés pour des rôles ServiceNow. En partenariat avec un fournisseur ServiceNow expérimenté, vous pouvez concevoir des programmes de requalification intelligents qui incluent une formation structurée, des parcours d'apprentissage clairs, des certifications et un mentorat pratique.

3. managed services

Un fournisseur de services gérés ServiceNow expérimenté peut vous aider à combler le manque de talents rapidement et efficacement. Ces partenaires apportent une expertise éprouvée, les meilleures pratiques et une évolutivité – vous donnant un accès immédiat à des architectes certifiés, un support de gouvernance et des conseils stratégiques sur la feuille de route.



Un modèle hybride, où des experts externes travaillent aux côtés de votre équipe interne, est souvent idéal. Il garantit des résultats rapides tout en permettant un transfert de connaissances à long terme et une maturité de la plateforme.

ne sous-estimez pas le côté humain.

ServiceNow offre de puissantes opportunités d'automatisation, mais ne négligez pas ce qu'il faut pour véritablement intégrer la plateforme dans l'ADN de votre organisation. Commencez par impliquer les bonnes parties prenantes dès le début pour vous assurer que les cas d'utilisation sont ancrés dans de réels besoins commerciaux. Construisez une solide communauté interne de champions, de propriétaires de plateforme et d'utilisateurs expérimentés qui collaborent, partagent leurs connaissances et stimulent l'adoption.

Communiquez clairement et constamment sur les changements à venir, afin que les employés comprennent leur but et comment leur travail en bénéficiera. Enfin, définissez des mesures de succès qui vont au-delà de la livraison technique – y compris la satisfaction des utilisateurs, les taux d'adoption et l'impact commercial.