mesurer le succès : indicateurs clés de performance ServiceNow.

Alors que les organisations s'appuient de plus en plus sur ServiceNow pour rationaliser leurs opérations, la mesure des performances de la plateforme devient essentielle. Mais par où commencer ? L'essentiel est de se concentrer sur des indicateurs clés de performance (KPI) qui vont au-delà des mesures techniques et vous aident à comprendre comment ServiceNow vos objectifs stratégiques soutient et crée de la valeur commerciale.

Le suivi des bons indicateurs vous permet d'identifier les points à améliorer, de démontrer le retour sur investissement (ROI) de vos investissements ServiceNow et de favoriser une culture d'optimisation continue. Cela permet également de quantifier l'impact financier et stratégique de la plateforme au sein de votre organisation.

Dans cet article, nous mettons en lumière les KPI les plus pertinents pour mesurer les performances globales de ServiceNow. Étant donné que les RH sont l'un des services qui peuvent bénéficier considérablement de la plateforme, nous examinerons également de plus près les KPI spécifiquement liés aux workflows RH.

Voici une liste d'indicateurs clés de performance précieux pour la plupart des organisations utilisant ServiceNow :

1. temps moyen de résolution (MTTR).

ServiceNow améliore la productivité et l'efficacité dans de nombreux domaines des opérations de l'entreprise. Il permet aux employés de résoudre les problèmes ou d'obtenir rapidement de l'aide en impliquant automatiquement les bonnes parties prenantes. Il est donc essentiel de suivre le temps nécessaire pour résoudre les incidents.

Plus le temps moyen de résolution est court, plus votre organisation est efficace en matière de résolution de problèmes. Grâce à l'automatisation intégrée et aux outils de workflow, ServiceNow aide à standardiser et à accélérer les processus de résolution, en minimisant les retards et en améliorant les performances globales du service.

2. incidents résolus par le support de première ligne.

L'un des indicateurs les plus importants dans la gestion des incidents est le pourcentage d'incidents résolus par le support de première ligne. La résolution au premier contact (FCR) mesure le nombre de problèmes résolus lors du premier contact, sans avoir besoin d'escalade ou de suivi. Un KPI associé est le ratio des solutions actives sur le nombre total d'incidents. Si seulement la moitié de vos utilisateurs finaux acceptent les solutions proposées par votre service d'assistance, vous devrez peut-être apporter des ajustements.

Un KPI étroitement lié est le ratio des solutions actives sur le nombre total d'incidents. Cette mesure indique la fréquence à laquelle les solutions fournies par votre service d'assistance sont effectivement acceptées par les utilisateurs finaux. Si, par exemple, seule la moitié de vos utilisateurs appliquent les solutions proposées, cela peut indiquer que les instructions ne sont pas claires, pertinentes ou fiables, ce qui signale la nécessité d'améliorer la communication, le contenu des connaissances ou la précision du dépannage.

Dans le contexte des RH, ce KPI est un indicateur solide de la capacité de votre équipe de support RH à traiter efficacement les demandes des employés et à résoudre les problèmes. Un taux de FCR élevé témoigne non seulement de l'expertise de votre équipe, mais renforce également la confiance des employés dans les services RH.

3. taux de déviation des appels.

ServiceNow permet aux utilisateurs de résoudre de nombreux problèmes de manière indépendante, sans avoir besoin de faire appel à des experts du support. Des outils tels que les articles de la base de connaissances, l'agent virtuel et Now Assist, optimisé par GenAI, guident les employés rapidement et efficacement vers les bonnes solutions. Un indicateur clé à suivre ici est le taux de déviation des appels : le pourcentage d'incidents qui sont évités de devenir des tickets actifs, car les employés utilisent avec succès les options en libre-service.

Cet indicateur reflète l'efficacité de vos outils en libre-service pour répondre aux besoins des utilisateurs. Un taux élevé d'auto-résolution ou de déviation réduit non seulement le volume des tickets entrants, mais permet également à vos équipes de support de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et à forte valeur ajoutée. Parallèlement, cela améliore la satisfaction des employés en offrant une résolution des problèmes plus rapide et plus transparente.

4. gestion des changements.

La gestion des changements joue un rôle essentiel pour maintenir la stabilité tout en favorisant l'innovation. Plusieurs KPI peuvent vous aider à évaluer la manière dont votre organisation gère les changements avec ServiceNow :

• Le taux de réussite des changements mesure le pourcentage de changements mis en œuvre sans incident. Un taux élevé indique un processus de gestion des changements mature.
• Le délai de traitement des changements suit la durée entre la soumission d'une demande de changement et sa mise en œuvre. Des délais plus courts indiquent des workflows efficaces.
• Le nombre de changements non autorisés révèle la fréquence à laquelle des changements sont effectués en dehors du processus approuvé, ce qui peut introduire des risques ou de l'instabilité.
• Le pourcentage de changements exécutés dans les délais reflète la manière dont votre équipe livre selon le planning. Un faible pourcentage devrait vous inciter à examiner de plus près vos processus de changement.

5. nombre de problèmes avec analyse complète de la cause racine.

Sans une compréhension claire des raisons pour lesquelles un problème s'est produit, il y a de fortes chances qu'il se reproduise. C'est pourquoi l'analyse de la cause racine est essentielle. En identifiant et en documentant les causes sous-jacentes des problèmes, votre équipe peut mettre en œuvre des solutions durables plutôt que des solutions temporaires.

Un nombre élevé de problèmes avec une analyse complète de la cause racine indique une approche mature et proactive de la gestion des problèmes. Cela montre que votre organisation est prête à améliorer la qualité du service à long terme et à soutenir l'amélioration continue grâce à ServiceNow.

6. KPI spécifiques aux RH.

Étant donné que ServiceNow peut créer de la valeur dans toute l'organisation, vous devez également vous concentrer sur certains KPI spécifiques aux RH qui vous aident à suivre et à améliorer la prestation de services :

• Temps d'intégration d'un nouvel employé: Mesure le temps nécessaire pour intégrer complètement un nouvel employé en utilisant les workflows d'intégration de ServiceNow. Une intégration plus rapide signifie que les employés peuvent devenir productifs plus tôt, ce qui améliore à la fois l'efficacité et l'expérience du nouvel employé.
• Coût par dossier RH: Calcule le coût moyen de résolution d'un problème lié aux RH. Cela permet de démontrer le retour sur investissement de ServiceNow et de mettre en évidence les points où l'automatisation ou les options en libre-service réduisent les charges de travail manuelles et les coûts opérationnels.
• Délai de traitement des dossiers RH: Suit le temps nécessaire pour traiter des demandes de service RH spécifiques, telles que les mises à jour des avantages sociaux ou les modifications de contrat. La surveillance de ce point vous aide à identifier les goulots d'étranglement ou les inefficacités dans vos processus RH.
• Taux d'achèvement des workflows RH: Mesure si les workflows RH, tels que les évaluations de performance, l'intégration ou les entretiens de départ, sont terminés comme prévu. Un faible taux peut indiquer une confusion ou des processus obsolètes qui doivent être affinés via ServiceNow.