Hoe meet je de customer experience? Ontdek hoe digital enablement praktische inzichten kan bieden die je CX transformeren.
In een bedrijfsomgeving waar een uitstekende customer experience (CX) niet gewoon een extraatje, maar een noodzaak is, moet je alle beschikbare middelen inzetten. Via digital enablement kan je eenvoudiger klantgegevens verzamelen en die informatie dan omzetten in praktische stappen voor verbetering. Door je digitale aanpak af te stemmen op je doelstellingen op vlak van customer experience, krijg je een duidelijker beeld van de manier waarop klanten met je bedrijf omgaan, zodat je hen een nog betere ervaring kan bieden.
Klaar om te ontdekken wat een goed uitgevoerde digitale strategie kan doen voor je CX? Laten we bekijken welke metingen en methoden je kan uitspelen als troeven.
waarom is de CX meten zo cruciaal?
Voor we dieper ingaan op het wat en het hoe, staan we eerst even stil bij het waarom. Uit een enquête blijkt dat als je problemen snel oplost, je 2,4 keer meer kans hebt dat klanten trouw blijven aan je merk. Een ander onderzoek toont aan dat 76 procent van de klanten eerder geneigd is om merken of diensten aan te bevelen als die eenvoudige ervaringen aanreiken. Aangezien het gewoonlijk kosteneffectiever is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten aan te trekken – vooral in een bedrijfsomgeving – zijn die cijfers te belangrijk om te negeren.
belangrijke metingen om de customer experience te beoordelen
Gebruik de volgende belangrijke metingen om je customer experience te beoordelen en voortdurend te verbeteren.
customer satisfaction score (CSAT)
De CSAT geeft je een, zij het rudimentaire, momentopname van hoe tevreden je klanten zijn na hun interactie met je merk. Veel grote organisaties vertrouwen op enquêtes na interacties om de indrukken van klanten te peilen.
net promoter score (NPS)
De NPS levert een meer genuanceerd beeld op door je klanten in te delen in categorieën: critici, neutralen of promotors. Een score die overhelt naar promotors is meestal een goed teken van klanttevredenheid en is vaak gekoppeld aan bedrijfsgroei.
customer effort score (CES)
In deze tijden van digitale transformatie toont die meting hoe gemakkelijk het voor je klant is om in contact te komen met je product of dienst. Een hoge CES wijst vaak op een meer gestroomlijnde gebruikerservaring, wat operationele knelpunten in de bedrijfscontext aanzienlijk kan verminderen.
customer lifetime value (CLV)
CLV is ongetwijfeld de meest impactvolle meting en schat de totale waarde in die een klant zal opleveren gedurende de hele relatie met je merk. Een hoge CLV is vaak het resultaat van positieve klantervaringen.
hoe digital enablement CX-meting mogelijk maakt
Customer experience is een complex kluwen en digital enablement kan je helpen om je weg te vinden. Zo kan een digitale aanpak het meten en verbeteren van CX eenvoudiger maken:
digitale versies van enquêtes
Omslachtige papieren vragenlijsten zijn verleden tijd. Geautomatiseerde enquêteplatforms kunnen na een aankoop of een interactie met de klant een enquête lanceren om zo vlotjes CSAT- en NPS-scores in te zamelen.
analyse van klanttrajecten
Met het in kaart brengen van klanttrajecten doe je meer dan alleen de raakpunten met klanten plotten; je zoekt naar de redenen achter de acties van klanten. Aan de hand van realtime tracking en heatmaps kunnen digitale tools probleempunten in kaart brengen om die dan snel aan te pakken.
tickettrends ondersteunen
De kracht van digital enablement laat zich ook voelen in metingen van customer support. Nu kun je key performance indicators zoals 'eerste reactietijd' en 'gemiddelde verwerkingstijd' digitaal opvolgen en zo bruikbare gegevens in handen krijgen om de CX te verbeteren.
realtime feedbacklussen
Via analysetools kunnen klanten onmiddellijk feedback geven tijdens een interactie, of ze nu een aankoop doen, customer support bellen of op de site surfen. Deze realtime gegevens kunnen direct worden geanalyseerd, om snelle aanpassingen door te voeren en problemen op te lossen.
geautomatiseerde personalisatie
Een van de voordelen van digital enablement is de mogelijkheid tot personalisatie op schaal. Algoritmes kunnen marketingboodschappen of productaanbevelingen automatisch aanpassen op basis van individueel klantgedrag, waardoor elke interactie zinvoller wordt en de algehele CX verbetert.
Klaar om de kracht van digital enablement in te zetten om je customer experience te verbeteren? Neem contact op met Randstad Digital en onze teams maken het voor je mogelijk.